锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发《锡林郭勒盟物业管理服务质量提升年活动实施方案》的通知

　　各旗县市（区）人民政府（管委会），盟直有关部门，各有关企业、事业单位：

　　现将《锡林郭勒盟物业管理服务质量提升年活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　 

　　锡林郭勒盟行政公署办公室

　　       2018年11月16日

　　 

　　 

　　 

　　锡林郭勒盟物业管理服务质量提升年活动

　　实   施   方   案

　　为进一步巩固全盟物业管理服务规范年活动成果，解决当前物业管理工作中存在的突出问题，促进全盟物业管理行业发展，提升物业管理服务水平，按照《内蒙古自治区物业管理条例》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发“物业管理服务质量提升年”活动方案的通知》（内政办发〔2018〕54号)等法规、文件要求，盟行署决定自2018年至2020年在全盟开展为期三年的“物业管理服务质量提升年”活动，结合我盟实际，制定如下实施方案。

　　一、指导思想

　　全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和中央城市工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，以提升物业服务水平为核心，以关注民生、服务发展、住有宜居为目标，强化物业管理各方主体责任落实，建立“统一领导、综合协调、横向到边、纵向到底”的物业管理体制，形成盟、旗两级政府及相关职能部门齐抓共管的大物业管理工作格局，推动全盟物业管理实现规范化、标准化、专业化和人性化，进一步提升全盟物业管理服务水平。

　　二、工作目标

　　通过开展“物业管理服务质量提升年”活动，补齐物业行业发展短板，解决我盟物业管理水平低、物业服务费收缴率低、业主委员会覆盖率低和运行不畅等问题，力争到2020年，使我盟物业管理服务水平迈上新台阶，实现“五个显著提升”：

　　——全面落实内蒙古自治区《居住物业管理服务标准》、《商业物业管理服务标准》、《办公楼物业管理服务标准》、《医院物业管理服务标准》四项地方标准，以标准为基础，提高服务技能，全面推行物业服务招投标制度，规范市场各方主体行为，物业服务企业服务质量显著提升；

　　——发挥居民自治作用，强化街道社区的指导、服务和监督功能，加强业主委员会建设，调动居民自我管理、自我服务、自我监督的积极性，业主自治管理意识和能力显著提升；

　　——加大政府投入，引导社会力量参与，强化老旧小区的综合整治改造，逐步实施物业管理或准物业管理，进一步扩大物业管理覆盖面，住宅小区环境显著提升；

　　——以问题为导向，围绕物业服务过程中的各个环节，聚焦矛盾隐患和顽症难题，完善纠纷调解机制，解决物业管理存在的热点难点问题的能力显著提升；

　　——建立“质价相符”的物业服务机制，营造公平合理、诚实守信、竞争有序、健康繁荣的市场环境，物业行业的社会公信力和业主满意度显著提升。

　　三、主要内容

　　（一）提升政府及相关职能部门监管能力。

　　1.完善各项配套制度，实现依法依规管理。各地要结合实际，认真贯彻落实国家、自治区物业管理相关政策、法规，按有关规定进一步明确物业服务业的工作目标和工作任务，制定贯彻落实《内蒙古自治区物业管理条例》的实施办法和细则，为物业管理规范化发展，提供制度保障。

　　2.健全和完善工作体系。各地要成立以政府分管领导为组长、各相关单位负责人为成员的“物业管理服务质量提升年”工作领导小组，并指定专人负责日常工作。要健全物业管理工作机构，在物业主管部门设立专门股室，有条件的地区设立相对独立的物业管理办公室，配备专职人员，明确工作职责；各街道、社区等基层也要设立物业管理机构，形成完善的物业管理工作体系，实现机构、人员、职责全面落实到位。

　　3.建立相关部门协调联动机制。各地要建立和完善住建（房管）、规划、发改、财政、公安、民政、司法、工商、质监、城市综合执法（城管）、消防、信访、环保、卫生、镇政府（街道办事处）以及给排水、电力、热力、燃气、通信等部门和单位组成的物业管理联席会议协调机制，定期召开联席会议。各地要按照政府负总责，街道具体组织，社区抓好落实，住建（房管）部门监督指导，相关部门密切配合的原则，细化各部门职责，向社会公布，在小区内公示。要推进相关部门执法进社区、进住宅小区工作，重点查处住宅小区内私搭乱建、乱停乱放、乱贴乱画、户外乱拉电线、违规饲养宠物、违规在室内公共区域充电，违规破坏公用基础设施、侵占公共绿地、改变房屋用途、占用公共区域种植农作物等违法违规行为，排查消防、天然气、电梯等安全隐患问题。

　　4.加强物业管理服务信息化、标准化建设。各地要利用好2018年底前投入运行的内蒙古自治区统一的物业服务监管评价和统计信息平台，及时收集和掌握物业管理服务中形成的各类数据，进行动态监测、分析和监管，为制定物业管理政策、发展规划提供依据；要认真开展《内蒙古自治区物业管理条例》及“物业管理服务质量提升年”活动相关法律法规的宣传工作，全面实施《居住物业管理服务标准》等四项地方标准工作，监督辖内物业服务企业全面推广使用合同示范文本。

　　5.综合施策解决物业服务收费难问题。各地要依据经济社会发展水平、商品房价格、物业服务内容、居民意愿和承受能力建立符合当地实际的物业服务收费标准市场调节机制，指导和规范物业服务企业行为和收费。各地政府应积极引导和监督个人缴纳物业费，对恶意欠费人员，探索健全社会征信体系内容，将物业费缴纳情况纳入个人诚信体系，引导全社会形成共管共治，群策群力的清缴欠费氛围，合力破解“收费难”问题。进一步强化示范引导作用，住宅小区党员领导干部、公职人员要充分发挥表率作用，遵守小区物业管理规约和规章制度，积极参与业主委员会工作和缴纳物业服务费，带头支持住宅小区物业管理服务工作。

　　6.强化住宅专项维修资金管理和使用。各地房产行政主管部门应当设置专门机构或者配备专职人员，尽快完善本地区住宅专项维修资金收缴、专户存储、财务对账、支出使用等制度，严格执行专款专用、所有人决策、政府监督的原则，在银行设立专户，以栋为单位设账、按房屋户室号设立分账，实行手工和电子账务两账合一，追缴开发商代收资金，从源头上预防资金挪用等违规违法行为的发生，确保住宅专项维修资金的缴存和运行安全。物业服务企业应于每年末对房屋共用部位和共用设施设备损坏情况进行排查，制定下年度维修资金使用计划，经业主委员会或社区居委会同意，按计划申请使用维修资金，统筹安排维修。进一步改进维修资金申请审批流程，建立紧急维修应急制度，对发生危及房屋使用和人身财产安全的紧急情况，可以启动应急机制，方便急修急用。

　　7.规范物业管理招投标工作。各地要制定物业管理项目招投标管理相关规定和细则，尽快建立物业管理评标专家库，建立竞争有序的物业招投标市场，加快物业管理的市场化和社会化进程。新建住宅小区及建筑面积在2万平方米以上的公共建筑，原则上必须通过招投标方式选择物业服务企业。物业项目招标实施最低价制度，严防恶性压价以低于最低价中标等行为。各地物业主管部门要加强对物业项目招投标工作的组织实施，严禁不招标、陪标、串标、围标、恶意降低成本价中标等违规行为发生。

　　8.加强物业服务市场事中事后监管。各地在取消物业服务企业资质后新设立的物业服务企业要在当地物业主管部门履行备案程序，对没有备案的企业，要依法处理。各地物业主管部门要建立“双随机、一公开”检查制度，制定物业管理服务事中事后监管制度，对本地区的每个物业服务项目每季度实地检查不少于一次；加强物业服务企业信用评价管理，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录，建立物业服务企业“红黑榜”制度，对存在执行规范化、标准化服务不到位，发生失信于业主、不服从主管部门监管，违反物业招投标管理、不依法履行合同、发生安全责任事故、违法经营造成严重社会影响等违法违规行为列入“黑榜”，加大惩处力度，1年内不允许承揽新的物业项目，拒不整改的，要清退出我盟物业服务市场，并通过媒体进行公开曝光；对列入“红榜”企业，在物业项目招投标、创先评优中加大推荐力度，择优培育、扶持优秀物业企业做大做强，切实形成守信激励、失信惩戒机制。

　　（二）完善住宅小区综合服务功能。

　　1.加快推进业主委员会组建工作。各地要按照《中华人民共和国物权法》、《内蒙古自治区物业管理条例》规定，街道办事处、社区居民委员会负责组织、指导、协调辖内符合条件的住宅小区召开业主大会，成立业主委员会，2020年底前全盟住宅小区业主委员会成立率达到48%以上。各地要结合地区物业发展水平和业主委员会组建履职情况，在年度财政预算中安排专项经费作为业主委员会组建和优秀业主委员会扶持奖励资金，引导业主委员会尽职履职、发挥作用。业主委员会成立前，应成立由街道办事处、社区居民委员会、业主、开发建设单位及物业服务企业代表组成的社区物业管理委员会，对物业项目实施过渡管理。

　　2.加强对业主委员会的监督。各地要建立业主委员会履职考核机制和成员的选任、解任退出机制。当地街道办事处、社区居民委员会及物业主管部门应对业主委员会的活动进行指导和监督，定期组织业主委员会委员参加物业管理知识培训，探索建立有效的激励机制，提高管理技能和履职能力，对业主委员会开展活动中出现的违规行为及时制止并限期整改，对业主委员会履职及考核情况在住宅小区内公布。避免业主委员会不作为、乱作为引发的纠纷，业主委员会及成员不得借履职之机谋取私利，一经发现要严肃查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　3.强化人民、司法、行政等相关环节的调解职能，做好物业管理矛盾纠纷协调处理工作。各地要在政府、城市综合执法或物业主管部门设立物业综合服务热线，在司法局、街道办事处、物业主管部门及行业协会建立各类调解组织机构，充分发挥人民调解、司法调解、行政调解的作用，及时、便捷处理各类物业纠纷和矛盾。各级物业主管部门要加强情况掌握和工作协调，全面建立物业接访制度，主动受理业主的信访、投诉，积极做好政策解释和协调处理工作。

　　4.规范前期物业管理，做好物业项目承接查验。各地要制定本地区的前期物业管理制度，明确开发企业在前期物业管理阶段物业服务中的责任和义务，选聘的物业服务企业和开发企业要按照住建部《物业承接查验办法》做好物业共用部位、共用设施设备的检查和验收，对接管物业项目的相关图纸、资料等统一建档，并实行电子信息管理。物业主管部门对物业服务用房交接进行监督指导，其他部门依据职能职责做好物业管理区域验收的相关工作。鼓励物业服务企业在房地产开发项目规划建设初期提前介入，利用物业服务企业自身的管理经验及资源，为商品住宅在开发、建设、交付使用等环节提供意见和建议，提升物业使用功能，减少未来业主对物业功能与质量的纠纷隐患。

　　5.规范物业服务企业退出项目行为。各地要制定物业服务企业退出项目管理办法，对物业服务企业及业主委员会做出双重约定，明确退出的条件、路径和相关费用结算交接等事宜，指导、监督物业服务企业依法有序平稳退出，并做好退出后的衔接工作，保证物业管理服务的连续性。物业服务企业退出物业管理项目要遵守规定，对违反退出项目管理办法的企业，各地物业主管部门要及时进行查处，相关情况记入诚信档案，对严重失信的企业依法实施市场和行业禁止措施。业主委员会无正当理由不得随意解聘物业服务企业，对无正当理由随意解聘物业服务企业的业主委员会要进行改选重组等相关处罚。

　　6.加快老旧小区改造，解决房地产遗留物业问题。各地要进一步加大对老旧小区整治改造力度，改造比例每年不低于存量的20%，改造资金要依法列入当地政府年度财政预算，重点对老旧小区的屋面防水、节能、电路、燃气、消防、管网、道路、照明等设施进行改造，补充小区物业管理用房、停车位、健身器材、电动车充电设施及安防监控，大力推进弱电线路入地改造工程，提升小区绿化率和景观效果，确保老旧小区公共基础设施配套完善、安全运行。建立老旧小区物业服务费补贴机制，对接管老旧住宅小区的物业服务企业在税费缴纳方面进行减免，在物业费方面给予补贴，巩固改造成果。对于工程建设管理造成的工程质量、公用设施等房地产遗留物业问题，各地要结合实际制定解决办法，明确责任，督促原开发企业认真整改，对于采取推、拖、躲规避质量问题的开发企业，采取停止新开发项目的审批和验收、清出房地产市场等手段严厉处理；对于难以落实维修责任主体的小区，依法由地方财政和住宅维修资金共同出资先行解决，后期追缴相关费用，追究相应主体责任。

　　7.开展物业管理项目评价活动。各地每年要对所有物业管理项目进行一次全面检查评价，按照服务内容、标准评价相应等级，作为物业费收费标准的指导依据。开展创优达标工作，各地要组织开展本地区优秀物业服务企业、物业服务优秀住宅小区、物业服务示范住宅小区的评选工作，并给予一定的资金奖励，培育和扶持一批先进典型，发挥好示范带动作用。

　　8.推进智慧小区建设。各地每年至少要选择1个新建住宅小区作为智慧小区建设试点，参照内蒙古自治区《智慧小区设计标准》（DBJ 03-70-2016）等技术标准规范进行开发建设，从小区规划、设计阶段提前介入，对小区智能化建设内容进行引导把关并按计划投入使用，提高住宅小区的智慧化水平，为小区交付后的物业服务创造有利条件。

　　（三）提升物业服务企业的服务能力。

　　1.完善制度、规范行为。各地要监督指导物业服务企业根据《内蒙古自治区物业管理条例》，建立完善各项规章制度、岗位责任制度和监督管理职责，确保履约服务。要全面建立物业管理“八项内容”公示制度以及相关部门、单位投诉电话告知制度，定期公布物业服务费收支情况，提高物业服务透明度，主动接受业主监督。按照《居住物业管理服务标准》等四项地方标准签订合同，确定服务等级及收费标准，为业主提供质价相符的服务；没有成立业主委员会的住宅小区，可由物业项目所在地街道办、社区组织全体业主决定选聘物业服务企业，确定服务等级和收费标准。

　　2.健全各类应急预案，排除安全隐患。结合物业项目实际，各地要建立健全消防、电、气、水、热、电梯、电信基础设施以及沙尘、大风、暴雨、暴风雪、严寒、雷电、洪水、地震等自然灾害和安全生产事故各类应急预案，同时加大巡察力度，加强日常演练，提高物业服务有效应对突发事件的能力。遇到险情及突发事件，及时处理，并及时向项目所在地物业主管部门及其他相关部门报告。广泛普及居民用水、用电、用火、用气、电梯安全使用等常识和避险逃生知识，提高广大人民群众的安全意识，避免各类安全事故发生。

　　3.引导物业服务企业转型升级。各地、各有关部门要扶持物业服务企业做优做强，选树行业典型，鼓励物业服务骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，发展一批以品牌为龙头、资本为纽带，实现服务智能化、精细化的现代物业服务企业。鼓励物业服务企业创建标准化试点，通过标准化试点，引导带动物业服务行业向高质量高水平发展。引导物业服务企业多元化发展，积极推进“互联网+智慧物业”的深度融合和产业延伸，引导物业服务企业逐步改变单纯依靠物业管理费盈利的传统模式，在保洁、绿化、治安防范和设施设备维护保养等服务之外，增加信息咨询、住房租赁、家政服务、电子商务、居家养老等附加服务，带动物业管理全行业转型升级。

　　4.加强企业自身建设，提升企业服务能力。各地要加强物业服务从业人员培训教育，重点对项目管理、专业技术、安全管理等重要岗位人员进行定期培训，知识更新，强化服务意识，提高服务水平。引导物业服务企业关注市场发展变化，加强服务流程、方式、内容等各个环节的创新，优化管理服务模式，让物业从业人员言行有规范、服务有标准、操作有流程，实现物业管理等级化、标准化、精细化，提升企业服务能力，提高业主满意度。

　　5.加强宣传引导，丰富社区文化，构建和谐物业。各地、各有关部门及物业服务企业要充分利用小区宣传栏、物业办公场所、广播电视、报刊、网络、微信公众平台、问卷调查等媒介，正面宣传物业法律法规、服务知识、业主权利和义务等内容，通过宣传使物业管理政策法规进社区、进小区，引导广大业主树立正确的物业服务消费观。各物业服务企业要运用社区平台，主动加强与社区的协调配合和业主的沟通交流，开展企业党建、文化活动，在住宅小区宣传栏中设立“四德”榜，通过党建和精神文明建设，推动和谐物业、和谐社区建设。

　　6.强化行业协会作用。要高度重视物业管理协会在促进物业行业发展中的桥梁纽带和行业自律作用，行业协会要制定和完善物业管理行业自律公约，协助主管部门探索建立物业服务企业信用评价体系、探索开展第三方服务质量评价工作；定期组织开展相关培训，提升从业人员综合素质；合理反映行业企业诉求，破解行业难题，为主管部门制定完善政策提供依据；搭建和完善全盟物业管理宣传交流平台建设，宣传物业管理相关法规政策，交流和共享行业成功经验。

　　四、实施步骤

　　(一)动员部署阶段(2018年10月至11月中旬)

　　各地认真落实本《实施方案》要求，制定具体实施细则，成立工作机构，明确职责分工，组织“物业管理服务质量提升年”活动动员，部署各项工作任务。

　　(二)全面开展工作阶段(2018年11月中旬至2020年10月)

　　1.小结整改阶段（2018年11月中旬至12月底）

　　各地区、各相关部门对2018年物业服务质量提升工作进行阶段性总结，发现问题，按照两个“考核内容和标准”（见附件）的要求，提出整改措施。

　　2.学习交流阶段(2019年1月至3月)

　　各地区、各相关部门通过开展学习考察、交流座谈等方式，总结经验作法，寻找差距不足。

　　3.全面提升阶段(2019年4月至2020年10月)

　　各地区、各相关部门根据前期交流整改，全面开展工作。

　　（三）年度督查考核（2019、2020年初）

　　分别在2019年、2020年初对上年度工作开展情况进行督促考核。

　　（四）全面总结(2020年11月)

　　 对各地区物业管理服务质量提升工作进行全面考核并通报，迎接自治区考核验收。

　　五、保障措施

　　（一）加强组织领导。   开展“物业管理服务质量提升年”活动是提升物业管理服务水平的有效途径，各旗县市（区）人民政府是落实物业管理工作的责任主体，各地、各部门要充分认识物业管理服务工作的重要性，按照盟委、行署的各项决策部署，进一步统一思想、周密安排，严格按照职责分工，认真履行责任，密切协调配合，形成齐抓共管合力，全力推进物业管理服务质量提升工作落实到位，全面提升我盟物业管理服务能力和水平。

　　（二）压实工作责任。   各地、各部门要结合实际，按照本《实施方案》要求，制定本地区、本部门的工作方案或实施细则，明确任务、明确标准、明确分工、明确措施，层层分解责任，认真抓好落实，确保活动不走过场，切实取得实效。

　　（三）严格监督考核。   从2019年起，将物业管理服务工作履职情况纳入对各地区年度考核内容，各相关部门也要依据各自职责，主动将管理职能延伸到各住宅小区，全面加强住宅小区物业管理。盟行署将进一步加大考评力度，对领导重视、措施得力、成效显著的地区和部门予以表彰奖励；对重视不够、措施不力、进展缓慢的给予通报批评。

　　（四）加强宣传引导。   各旗县市（区）、行业主管部门、物业管理协会要广泛宣传物业管理服务政策、法规，提高知晓率。要坚持正确的舆论导向，既正面宣传先进典型，又客观报道存在的不良现象，积极引导物业服务企业诚信经营，引导业主树立主人翁意识，依法有序参与物业管理，为物业管理服务质量提升活动营造良好氛围。

　　 

　　附件：1.全盟“物业管理服务质量提升年”活动领导小组

　　   2.物业管理服务质量提升年政府考核评分细则

　　   3.物业管理服务质量提升年物业服务企业考核评分细则[ZK)]

　　 

　　附件1

　　全盟“物业管理服务质量提升年”活动领导小组

　　组   长：吴潮科            副盟长

　　副组长：王   军            盟行署副秘书长

　　           邵海旭            盟住建局局长

　　成   员：田海山            盟发改委副主任

　　           青秀江            盟财政局副局长

　　           斯琴巴特尔      盟司法局副调研员        

　　           史春红            盟民政局副局长

　　           郑明明            盟中级人民法院副院长

　　           刘保华            盟工商局副局长

　　           包红星            盟信访局副局长

　　           韩占平            盟质监局副局长

　　           刘丽媛            盟公安局副局长

　　           刘洁晶            盟卫计委副主任

　　           阿拉腾娜布其   盟文广局副局长

　　           李   莘            盟国土局副局长

　　           刘勇稷            盟税务局副局长

　　           杨   震            盟住建局副局长

　　           唐晓明            盟环保局副局长

　　           包福生            盟文明办副主任

　　           张   鑫            盟电业局副局长

　　           李保金            盟应急救援消防局处长

　　           雪   松            中国电信锡盟分公司副总经理     

　　          纪   平            中国移动锡盟分公司副总经理

　　           田建民            中国联通锡盟分公司副总经理

　　 领导小组设办公室，负责统筹协调和日常具体工作，办公室设在盟住建局，办公室主任：杨震（兼）。

　　 

　　锡林郭勒盟行政公署办公室秘书科      2018年11月19日印发