西乌珠穆沁旗：优化便民服务措施 推动服务能力提升

　　今年以来，西乌旗坚持以政务服务标准化、规范化、便利化为主线，以企业群众需求为导向，以政务服务效能提升为抓手，持续优化政务服务措施，全力打造有温度、有速度，高效便捷的服务窗口，不断提升群众获得感和幸福感。

　　深化综合窗口改革，推动政务服务更高效

　　持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，巩固综窗改革成果，坚持关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、告知服务靠前办。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，在完成人社、医保、社保领域的综窗改革基础上，实现了不动产综窗受理登记、交易、税务等业务“一窗受理、综合服务”，截至目前，综合窗口设置率达到100%。

　　强化“一网通办”水平，提升政务服务便捷度

　　充分依托自治区一体化平台，按照“应上尽上”原则不断提升政务服务“一网通办”水平，目前已将政务服务事项清单涉及的38个部门1712项政务服务事项全部纳入自治区一体化政务服务平台管理和运行。同时，强化政务服务事项标准化，针对各政务服务事项逐项明确办理时限、网办深度、跨域情况等细节，推动政务服务事项线上线下同标准办理、无差别受理，着力实现“一网通办”。

　　加强业务培训与考核，提升政务服务支撑力

　　对窗口工作人员开展常态化业务培训，内容涵盖市监、医保、社保、不动产、工改等各专区的业务知识，强化相关业务申请材料、操作流程等方面的学习，熟练掌握制度规定、操作流程、审批要点，通过定期业务考核机制激励工作人员履行职责，提高业务水平和工作效率。同时，创新推出了“场景式业务演练”，提升了窗口人员的业务水平，营造了“比、学、赶、超”的良好氛围，达到“以考促学、以学促做、以作践学”的目标。现已实现每周开展1次业务培训、场景演练和考核。

　　规范职业技能认定，保障服务质效再升级

　　为全面提升综合窗口人员的专业技能和服务能力，2024年西乌旗政务服务中心组织综合窗口工作人员积极参加“政务服务办事员”职业技能等级考试，19名综窗人员取得政务服务办事员职业技能证书，持证上岗率达到100%，为办事企业和群众提供更加规范、高效、便捷的政务服务。

　　创新服务模式，推进服务流程再优化

　　一是推出审前服务。为提高业务办理效率、压缩平均办件时长，在综合导办台和分领域窗口分别设置了前置预审服务和分领域综窗审前服务，为办事群众在取号前提供咨询和一次性告知，既节约了平均办理时间，又提升了联动办件效率。审前服务推出以来，平均办件时长约减少20%。

　　二是创新推出“我是巡厅员”活动。为优化服务流程提升服务质量，每日指定1-2名窗口人员开展巡厅活动，每日巡厅8次，巡厅员从服务态度、办事效率、业务规范、环境秩序等多个维度展开全面监督，对收集到的各项数据进行详细分析，对反映出的问题，精心制定相应的提升举措，打造了严谨、规范的服务环境。

　　加强监管监督，有效提升政务服务满意度

　　一是依托政务服务网、政务服务“好差评”系统、“码上投诉”小程序、12345政务服务便民热线和线下诚信建设投诉窗口、办不成事反映窗口等多个渠道统一收集群众的咨询、投诉、建议，着重对多人同诉、反映强烈、反复出现等热点问题数据进行综合分析研判，梳理出高频问题、重点区域，第一时间提前预警、督查跟进、源头化解，将未诉先办打造成为政务服务的新常态，牢牢把握政务服务工作主动权。截至目前，各评价系统共收到群众评价12638次，政务服务事项好评率为99.9%。二是针对工作人员服务态度差容易导致群众不满意等问题，健全窗口人员管理机制，修订完善《西乌旗政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法（试行）》，加强政务服务大厅规范化管理，增强工作人员服务意识，提高了服务水平和服务质量。

　　三是聚焦企业和群众密切相关的政务服务高频事项，积极开展“社会监督员”和“政务服务体验员”等活动，并推出“一把手”体验日工作机制，形成了完善的服务反馈机制。同时，组织政数局和政务服务中心全体干部常态化开展体验日活动，定期或不定期下沉到政务服务窗口，从窗口办事人员角度和办事群众角度全流程参与窗口事项办理，重点解决窗口工作人员办事效率、办理流程及服务态度等方面问题，有效畅通了企业群众办事流程。年内通过各类监督和体验活动共发现并解决问题30余个。

　　完善企业服务专区，打造惠企服务新生态

　　一是创新帮办代办服务模式。设立“蒙速办·帮您办”一站式服务工作站，形成受理区、会商区和审批区三区联动一条龙服务，并实行肩并肩、面对面的帮办服务。帮办代办服务团队通过主动上门、提前介入、“一企一策”、跟踪回访等方式，为辖区内各类企业及全旗重点项目进行一对一服务，提供从企业开办到项目立项、竣工验收“全流程”以及定制化、个性化的精准服务。

　　二是构建部门联动机制。不断加强与相关职能部门的沟通联系，建立联动工作机制，针对企业对政策把握不准、申报流程模糊、材料清单不掌握等情况，及时召集相关部门进行联动，帮助企业厘清思路，生成个性化“服务指南”，为项目审批提供“前延”服务。

　　三是建立会商联审机制。针对工程建设项目审批过程中遇到的问题，不定期组织相关职能部门及项目方召开联席会议，进行现场联合指导，研究提出解决方案，明确下一步措施等，切实加快了项目推进速度。

　　四是创新云帮办服务模式。依托“数字政务门牌”、手机端等，通过线上指导办、帮办专员视频办等方式，采用音视频一对一连线、线上问答、屏幕共享、文件传输、远程协助等方式，实现异地“面对面”答疑解惑，“手把手”指导业务办理，解决企业群众因对网上办、掌上办等平台操作流程不熟悉，需要反复咨询、修改的问题，实现办事群众和企业获得感及满意度再提升。截至目前，“蒙速办·帮您办”一站式服务工作站已压减办事材料比例达52%，压减办事环节比例达55%，压减办理时间比例达60%。组织召开会商联审会议8次，深入企业跟踪回访30余次，提供“云帮办”服务200余次。

　　下一步，西乌旗将继续以优化政务服务为重点，拓宽政务服务渠道，努力实现政务服务多样化、做好惠企利民“大文章”，以民生需求“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，积极打造惠企利民“新阵地”，为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的营商环境。