根据《锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发<锡林郭勒盟优化营商环境工作实施方案>的通知》（锡署办发〔2019〕17 号）文件要求，结合我盟实际，就加强全盟政务服务能力建设制定本方案。
一、总体目标
全面提升全盟政务服务能力和水平，推动政务服务工作标准化、规范化，推行服务设施、服务事项、服务流程、服务规范、队伍建设、考核监督、内部管理等方面的标准化，真正建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的盟、旗县市（区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级全覆盖政务服务标准化体系，最大限度便民利企、压缩权力寻租空间、激发市场活力，打造规范、高效、优质、便捷的服务环境，形成可复制、可推广的标准化政务服务模式。
二、主要任务及工作要求
（一）在加快实体政务大厅建设和功能升级工作方面，围绕“加强软硬件设施配备，优化窗口设置和力量配置，强化人员、设施、经费保障。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式，将“一事跑多窗”变为“一窗多办”，实现“一网通办”。除因安全保密特殊原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的政务服务大厅。旗县全面启动一厅式、一站式行政审批服务”，提出具体任务如下：
在硬件建设方面，盟市两级政务服务中心要加快锡林浩特地区政务服务大厅提档升级工作，尽快制定升级优化方案，深入推进审批服务标准化，以《GB/T24421-2009 服务业组织标准化工作指南》为指导，建立以服务通用基础标准体系为基础，以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系为支撑的标准体系框架，把锡林浩特地区政务服务大厅打造成全盟政务服务标准化建设示范大厅。西乌旗、西苏旗政务服务大厅要进一步优化大厅功能布局。多伦县、东乌旗、阿旗、太旗、东苏旗、乌拉盖、二连浩特市政务服务大厅的装修改造工作要合理摆布，尽可能考虑到企业和群众办事的便捷性，在不影响企业和群众办事的前提下，采取倒排工期的方式，加快政务大厅装修改造进度，确保年底前实质性运行。黄旗、蓝旗、白旗要加快推进政务大厅的选址、立项工作，依据本行政区域人口总量和经济社会发展水平，合理确定政务服务中心（大厅）建筑面积，争取年内开工建设，2020年投入使用。各地要从优化营商环境大局出发，加大经费保障力度，如期完成政务服务大厅升级改造工作，配备齐全自助服务终端、滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等；饮水机、手机充电台、ATM 机、伞架，急救医疗设备等便民设施。条件具备的地区可按功能设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、等候休息区等，并对功能区域进行合理布局，做到窗口台面、办事区域整齐划一。设置 24 小时自助服务区，配备自助服务机，优化大厅服务环境，增加一定数量的停车位，满足办事者的停车需求。
在软件建设方面，盟、旗两级要强化人员配置，选派素质高、业务强、服务优的工作人员入厅工作，可通过公开招录、购买服务等多种形式解决人员不足等实际问题。盟旗两级政务服务中心要根据办件需要和岗位设置明确每个事项的具体责任人。责任人必须是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员。进驻部门（单位）的首席代表应为行政审批办公室（科、股）主任，具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。进驻部门（单位）人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于 1 年，期间不再承担原部门（位）的其他工作。政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）应及时补充符合规定的人员。要建立健全信息公开制度、首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、勘验评审制度、文明服务制度、预约服务制度、代办服务制度、延时服务制度、上门服务制度、绿色通道制度、双休日便民服务、AB岗工作制度、电子监察制度、投诉举报制度、责任追究制度等，形成用制度管事、管权、管人的良性运行机制。
在规范服务方面，要加强对驻厅窗口服务人员的政务礼仪培训，经常性开展“服务在中心 满意在窗口”竞赛活动、巾帼文明岗创建活动、党员先锋岗活动，倡导微笑服务，牢固树立“便民利企”工作理念，制定《政务服务礼仪标准》，进一步明确仪容仪表规范、礼仪规范、行为规范，全面提升工作人员形象、语言、举止，使各岗位工作人员的形象和礼仪做到标准化、流程化和精细化。盟旗两级政务服务中心要积极探索构建盟、旗县市（区）、苏木乡镇（街道）、嘎查（村）四级一体化政务服务模式，依托国家政务服务平台身份认证、电子印章、电子证照等基础支撑，推动证照、办事材料、数据资源共享互认，推动基于互联网、自助终端、移动终端、微信公众号的政务服务入口全面向基层延伸，打造基层“一站式”综合便民服务平台，并在窗口、网站、触摸屏、APP、公众号等进行公开。要不断优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节、压缩办件时限，真正实现“一窗受理、一站服务”，逐步做到一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转，积极推进多证合一、多图联审、多规合一、告知承诺、容缺受理、联审联办，让更多政务服务事项“最多跑一次”。要整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。根据每项事项的具体情况，以文字形式对流程及所包含的环节进行描述，编制完善流程图，让企业和办事群众易看易懂，实用简便。
（二）在推行政务服务标准化建设方面，围绕“编制公共服务事项清单制定统一的审批服务事项编码、规范标准、办事指南和时限，消除模糊条款，优化审批服务流程，制作易看易懂、实用简便的办理流程图（表）。构建实体政务服务大厅与网上服务平台一体化，深化“云端锡林郭勒”推广应用，力争 2019 年底盟旗两级政务服务事项网上办理率不低于 70%”工作目标，提出具体任务如下：
在做好“政务服务一体化平台”事项认领与实施清单填报工作方面，旗县市（区）政府（管委会）、盟直各部门、各大企事业单位根据国家政务服务平台发布的《国家基本目录》，按照《国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第 1 部分：编码要求（C0109.1—2018）》《国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第 2 部分：要素要求（C0109.2—2018）》标准，5 月底前完成政务服务事项目录实施清单的填报工作。在完成政务服务事项动态调整和整理入库工作方面，盟政务服务局负责牵头抓总工作，盟直各部门要按照相关法律法规“立改废”和机构改革职能调整等情况，在调整本部门权责清单的基础上，抓紧梳理调整本部门依申请办理的行政权力事项、公共服务事项和依职权办理的行政权力事项，对办理流程各环节和各环节要素信息进行调整。对因新设、承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项清单的，按照法定程序进行合法性审查，报经盟行署同意后及时更新完善，及时完成盟本级政务服务事项动态调整及录入政务服务平台事项库。旗县市（区）要在调整本地区权责清单的基础上，抓紧启动调整梳理政务服务事项工作，组织专班按照全盟统一进度安排完成本级及苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）事项录入进库工作。实现同一政务服务事项名称、编码、依据、类型等基本要素统一，推进政务服务事项规范化、标准化。在优化政务服务流程方面，盟旗两级要加快推进政务服务平台集约化建设，按照“一网通办”要求进一步优化政务服务流程，从群众办事需求出发，结合快递取送服务，推进线上线下业务协同，打通最先和“最后一公里”。对涉及多部门事项的共性材料，可共享的不得重复提交，对无法律依据的申报材料一律取消。聚集综合规划、工程建设项目审批、土地资源、环保评价、不动产登记、市场准入、企业投资、民生事务等办理量大、企业和群众关注度高的领域和事项，积极推进联合踏勘、视频勘验、网上审图、多图联审、容缺受理、联审联办，打通层级间、部门间办事环节，形成跨层级、跨部门协同联办机制，构建适应于“一网通办”的规范化办事流程，切实降低企业和群众办事制度性成本。在推动线上线下服务融合方面，利用“互联网+政务服务”平台，深化“云端锡林郭勒”应用，为公众提供在线办事导航，为注册用户提供办事数据存储和应用空间，提供网上预约、网上申请、网上支付、网上查询、咨询投诉等相关办事服务。将政务服务清单、办事指南、办理状况等有关信息在政务服务平台、移动终端、实体政务大厅、政府网站和第三方互联网入口等服务渠道同源发布。实行线上线下一套政务服务标准、一个办理平台推进网上服务平台与实体政务大厅深度融合，让更多的政务服务事项全程在线办理，实现全区政务服务整体联体，推动政务服务平台和便民服务站点向苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）延伸，力争年底前盟旗两级政务服务事项网上办理率不低于 70%。
三、工作要求（一）提高思想认识。提升政务服务能力，推进政务服务标准化建设是深化“放管服”改革、优化全盟营商环境、提高政府行政效率的重要举措，这项工作时间紧，任务重，各相关单位要高度重视、统一思想，服从大局、真干实干，确保标准化建设工作取得显著成效。（二）狠抓工作落实。深刻领会政务服务标准化建设的思路和框架，对涉及的具体任务要统筹谋划、周密部署，细化职责分工，定人员、定任务、定时间、定要求，扎扎实实推进工作。各相关单位主要负责人要亲自督查督办，杜绝出现工作落实不力、不按要求推进工作、未按时限完成任务等情况。（三）强化监督检查。将政务服务建设纳入政府绩效考核体系，盟行署督查室、政务服务局要联合相关单位，采取多种方式，定期或不定期开展督查，保障政务服务建设工作顺利推进，要建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报。
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