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综窗新改革 质效再升级

访谈时间:2022年6月14日
访谈嘉宾:综合一窗”项目经理张欢
访谈简介:阿巴嘎旗政务服务大厅引进第三方管理机构入驻,实现集中公开办理业务,透明高效服务群众。自第三方管理机构入驻以来,将以往涉及28个部门分散受理的1005项行政审批和公共服务事项,全部纳入10个综合窗口统一受理。通过前期集中培训和“实战”训练,实现审批服务事项无差别受理,并在实践中不断进步。与此同时,窗口设置、人员安排以及工作流程等方面都进行了系统优化和科学布局,资源利用率、人员工作效率等都达到了全面提升,为群众提供更加精准、便捷的服务。

访谈实录

主持人:
我们阿巴嘎旗政务服务大厅目前在推行“综窗”改革,您能否讲一下什么是“综合窗口”吗?
嘉宾:
“综合窗口”是指业务办理时涉及多个部门,将分散至政务大厅内各单位窗口的办理事项纳入到综合一窗受理,由原来的专科受理变为全科办理的综合一窗服务模式,变“一事跑多窗”为“一窗办多事”,避免了过去窗口“冷热不均”“忙闲不均”的现象,实现了一次叫号,通办所有进驻事项,保证“一窗通办”高效顺畅运行。
主持人:
听您这么说,我想各位观众朋友们已经对我们的“综合窗口”有了大致的了解。麻烦您再简单介绍下目前大厅推行综合窗口后都取得了哪些成效?
嘉宾:
目前阿巴嘎旗政务大厅推行综窗改革后,办事群众一进入大厅后,就会有工作人员进行主动询问、帮助取号并引领至业务窗口。一楼大厅东侧改造为综窗服务专区,由过去的“摆摊式”窗口变为“综合窗口”的受理模式。过去群众办理涉及多个部门业务时,需要多次跑路,现将分散至大厅内的市场监督管理局、卫健委、工程建设项目审批等28个部门1005个办理事项纳入到综合窗口受理,占全部进厅事项的90%。推动线下办事减环节、减跑腿次数,破解办事难点堵点,构建简易、便民的政务服务模式。
主持人:
目前综合一窗运行以来,群众办事的流程是怎样的呢?
嘉宾:
“综合一窗”运行以来,群众来办事只需提交一次办事材料给咱们“综合窗口”的工作人员,工作人员通过窗口收取纸质材料后,通过扫描形成电子版上传至内蒙古自治区政务服务平台;即办件当场办结,承诺件在时限内办结。如遇办事群众未带齐材料的,我们工作人员会免费帮助复印、找取表格材料并耐心指导填写。当办事材料全部收取之后,工作人员会根据各部门审批要求,将申请材料进行整合分类,再通过流转人员流转或网上帮办,最终审批通过后由“综合出件窗口”统一出证,让办事群众满意而归。
主持人:
您能否介绍下,优化升级后的阿旗政务服务大厅工作人员的配比情况是怎样的?
嘉宾:
“综合窗口”运行以来,窗口人员的服务态度和精神风貌焕然一新,办事效率显著提高,前台受理及办件流转更加规范。窗口从原来的32个压减至10个,综合窗口工作人员全部通过专业、系统的培训,实现了个人和团队从形象到素质的全面提升,使无形的服务有形化、规范化、系统化。切实提升群众的办事满意度。
主持人:
目前,我们大厅除了“综合窗口”还有什么特色区域服务么?
嘉宾:

(1)为加快推进政务服务便利化,我们还特设了“网上政务服务区”。根据群众来大厅办理业务实际情况,工作人员会询问群众办理什么业务,对于简单可线上办理的,综合窗口人员会提供全程的帮办代办服务,帮助群众利用电脑就可以轻松办理业务,避免到窗口排队等候的困扰,大大提高了办事效率。

(2)我们在推行“老年人帮扶特色服务”中,主要目的就是让老年群体可以少跑腿,我们工作人员全程“一站式”服务,帮扶老年人群办理各项业务事项。同时,我们还开通了电话咨询服务热线,及时解决来访群众疑难问题,让群众“早知道,早准备,少跑腿。”

(3)其次就是“延时服务”;一般情况下主要针对已到下班时间尚未办好的事项及尚在等待的群众继续提供延时服务。只要是还有办事群众,窗口工作人员就会主动延长下班时间,直到办完最后一件事,窗口工作人员才会下班。让路途偏远远道而来的群众“不跑空,不必等”;同时还为群众提供叫车服务,切实为群众办实事,解决群众办事后“叫不来车,叫车不来”等问题。

(4)此外,我们还在一楼大厅最东侧设立了“24小时自助政务服务区”。办事群众可通过自助机器进行全天24小时业务办理。办事时间从原来的5*8小时,向7*24小时转变,实现了群众的办事时间自由。目前,24小时自助机器正逐步进驻中,接下来,将进一步完善政务服务中心24小时自助服务区新举措,让群众可以享受更多高效、便捷的服务。